精緻化創造最佳服務
傀儡型員工往往為了追求最高利益，同時服務太多客戶，降低了服務品質，因為他們的服務方式是力求在最短時間內，把 SOP 一次又一次快速演練，將服務「做完」而不是「做好」。
這種現象讓我想起湯姆．克魯斯（Tom Cruise）曾在〈征服情海〉這部片裡，飾演一位名叫傑瑞．馬奎爾的運動員經紀人。馬奎爾說了一段讓人深受感動的話：「提升服務品質，以質取勝，心中有客戶而不只是賺錢，才是真正重要的事。」
雖然這段話讓公司老闆在一個星期後開除他，但馬奎爾卻依循著這個理想，改變了制式的主雇關係，花了全部的時間，用心去理解手中唯一一名球員真正想要的東西。而馬奎爾積極執著的態度，也影響了一直以來戰績不佳的球員，讓他不再只注重自己有多委屈、利益有多少，而在球場上全力以赴專注打球。結果球員的表現愈來愈亮眼，贏得了觀眾的喜愛。
電影當然是理想化的，但佛瑞德．瑞克赫爾德（Frederick F. Reichheld）和厄爾．沙瑟（W. Earl Sasser, Jr.）在《沒有顧客落跑：提高服務品質》（Zero Defections : Quality Comes to Services）一書中，曾經提出一個觀念：鼓勵員工解決客戶問題，讓顧客不再抱怨，會讓員工親切待人，而顧客對員工的態度也會變得比較好。
這是一種互利的循環，當服務人員用心對待客戶時，客戶往往可以感受到服務人員的用心而表現出更好的態度，而服務人員受到鼓勵後，就會以更用心的態度服務客戶。
反直覺式的思考方式
幾年前羅勃特．T．清崎（Robert. T. Kiyosaki）和莎朗．L．萊希特（Sharon. L. Lechter）合著了一本《富爸爸，窮爸爸》（Rich Dad, Poor Dad），這本書剛上市，就已經雄踞各大暢銷書排行榜，全球賣了近千萬冊，可說已經成為理財書中的經典。
它之所以會這麼暢銷，是因為裡面有許多觀念，徹底顛覆了一般人的「直覺」，而這種反直覺式的思維，也解釋了為什麼世界上百分之九十五的財富，掌握在百分之五的人手上，甚至，就算你把這百分之五的人丟到沙漠去，一段時間後，他們還是可以重新擁有百分之九十五的財富。
運用反直覺式的思考方式，往往可以用來解釋許多難解的現象，也可以修正一些認知上的錯誤。例如，有一次警察破獲了一宗大型販毒案，大家都鬆了一口氣，因為沒有毒品的來源後，吸毒的人減少，因吸毒而起的犯罪件數就會減少。沒想到，那之後的犯罪率反而比以往高出三成！
你知道原因是什麼嗎？
原來，因為毒品來源減少，導致價格高漲，反而讓許多無法解癮的吸毒者鋌而走險……
數學上有一道著名的邏輯弔詭：
有三位旅客夜宿旅館，會計總共向他們收了三十元美金。可是老闆回來後，對會計說今天是周年慶特價，必須退五元給客人，可是五元不可能平分給三個人，於是會計自己拿走了兩元，退給旅客一人一元。
現在問題來了：這表示旅客一人只付九元美金，三個人共付了二十七元，加上會計拿去的兩元，總共也才二十九元，可是他們三個人明明付了三十元，還有一元到底跑到哪裡去了？
不知道你花多久時間想出答案？或者根本沒想出來？
這個問題的關鍵，在於我們要先找到「方向」。通常在這個題目說完時，大家的第一個反應，都是從旅客身上出發，「旅客的確是拿出了三十元美金，可是現在一人等於付了九元，再加兩元，也只有二十九元，但結論應是三十元……那一元美金到底跑到哪兒去了？」
當你用這個角度看事情時，就已經落入題目的陷阱裡。
仔細想想，為什麼旅客一人只要付九元？因為錢是由老闆那裡發回來的，也就是說，老闆手上已經有二十五元，加上會計和旅客手上的，不就是三十元嗎？「消失的一元」其實一直都在老闆手上（圖3-6, 3-7）。
從「客戶到底想要什麼」做為思考起點
所以，很多傀儡型員工會把業績不好歸咎給大環境，他們認為：「我的服務明明沒什麼問題，所以業績不好不是我的問題。」
可是我們要逆向想的是，在同樣的大環境下，為什麼有人就是能做得有聲有色？
其實這就是一種思考方向錯誤的邏輯。
現在的客戶對自己內心的訴求愈來愈清晰，所以很多時候，他們願意付出更多金錢來獲取自己希望得到的服務經驗。這些客戶要的，不是只會照 SOP 走的機器，而是能提供更多創意的潛力。
偏偏傀儡型員工只懂得遵循 SOP ，而且認為只要照著 SOP 走，客戶就會滿意，結果當然慘兮兮。
如果想做好服務，你就必須搞清楚客戶到底想要什麼？你必須提供他們想要的，而不是提供你自認為好的。只有從這個方向去思考，才能得到如何做到 SOP+ 的正確答案。
對方到底要什麼？
有一家火鍋店發生過一件趣事：
有位客人在一家客滿的火鍋店，當著所有客人的面前大喊：「老闆，我肚子好痛……」
老闆馬上走過去摀住他的嘴，然後小聲問他：「你需要多少……？」
客人不加思索比出五根手指頭，老闆很無奈的從抽屜裡拿出五仟元給他，還恭恭敬敬送客戶出門，替他叫了一輛計程車。
客人回到家後對老婆說：「我今天吃壞肚子，臨時去一家火鍋店要借廁所，老闆問我要多少時間，我告訴他只要五分鐘，結果老闆居然連五分鐘都不願意借給我，寧可給我五仟元，還替我叫計程車，叫我趕快回家上自己的廁所。」
請大家好好思考一下，當你進行服務時，是不是都會問自己：對方到底要什麼？
這是服務人員最常問也最應該問的問題，因為很多客戶根本也不知道自己要什麼，只知道你提供得不夠多；但也有些客戶雖然知道自己要什麼，卻拐彎抹角的不說清楚，等你做錯了，他才控訴你什麼都不懂。還有更多時候，就像故事裡的火鍋店老闆一樣，根本誤解了客戶的需求。
想做到 SOP+ 的人，必須改由對方的思維出發，從他們的視線看世界，才有可能針對個別客戶的需求，用心去找出答案。
Michael老師語錄：
多做別人不願意做的事，
多做別人想不到你會做的事。