《SOP+》新書介紹

SOP+ 的無敵加薪法則：看透客戶行為模式才是業績保證！

《SOP+》 — Tue, 24 Jun 2008 02:36:00 GMT

SOP^＋：SOP上再加一點「用心」，天下無敵

SOP⁺ 的無敵加薪法則：看透客戶行為模式才是業績保證！

根據統計，一位滿意的客戶，會將他認為不錯的消費經驗告訴五個人，但一位不滿意的客戶，至少會把他的不悅經驗告訴十五個人。

如果你在同一家餐廳吃飯，前幾次去，服務人員態度都很好，服務迅速確實，這種好經驗你會跟幾個人說？但是如果你在其中一次消費時遇到問題，例如服務人員打翻東西在你身上，燙得你哇哇叫，他們又沒有提供你想要的善後方式，你可能逢人就會大吐苦水。

而且當你把自己不好的經驗告訴十五個人時，都得先回想一次，結果就是你回憶了這個不好的經驗十五次。甚至，每次陳述時，你還會加入其他朋友告訴你的類似經驗，所以到最後可能一切已經走樣，變成誇大不實的情況了！而這家餐廳也就變成你們心目中的拒絕往來戶。

通常朋友推薦我們一部好電影，我們還未必花錢買票看，但只要有人說這部電影很難看，我們九成九不會去看，你說是嗎？但事實上它真的不好看嗎？也未必！

我常說人性就是如此，如果服務時無法兼顧各類客戶的反應和需求，一次失誤就會毀掉你過去建立的信譽和價值。

可口可樂（Coca-Cola）前執行長桂祖塔（Robert Goizueta）曾經說：「我們的敵人是咖啡、牛奶和水。」而現在，可口可樂也成立副品牌在銷售瓶裝水和乳酸飲料了。

我知道一般企業的作法是，專心在自己的本業上，希望把自己的產品賣給每一個人，但可口可樂顯然採取另一種思考方式，它設法了解每一個人需要什麼，然後製造客戶一定想要的產品。

配合客戶調整方式

想做到 SOP⁺，絕對不能只是自顧自的付出，否則就會流於「自以為替客戶想」的錯誤，為了讓付出適得其所，你必須先看透服務對象的行為模式才行。

我在課堂上課時，常常說一句話：「一樣米沒有養百種人，一樣米只有養DISC四種人。」

所謂 DISC 指的是四種人格特質，分別代表：

Ｄ：掌控型（Dominance）

Ｉ：影響型（Inf luence）

Ｓ：穩定型（Steadiness）

Ｃ：謹慎型（Cautious）

幾乎所有人都同時具備這四種人格特質，只是強度不同而已。但只要你能看出他的哪一、兩項特質比較明顯，就能決定自己該用何種態度和方法，與對方進行和諧而有效率的交流。

我將這四種人格特質整理成簡表（表4-1）：

關於這四種人格特質，我在《LQ：職場人必懂的〔大圈小圈〕定位法則》曾經有過詳細說明，在這裡提出來，只是想利用這些概略分類告訴大家，每一位客戶的需求依行為特質的不同，服務方式都是不同的，真正要做到 SOP⁺，就要透過更細心、用心的觀察，先了解眼前的客戶是何種屬性？他們需要什麼樣的環境和服務態度？然後，你才可以更客觀的創造出「他們想要的」，而不是提供「自己想給的」服務。想做到SOP⁺，其實不妨安排時間多參加「4U行為特質認知應用訓練」的相關課程。

表4-2是我歸結出能提供給四型顧客的主要訴求與論調，供讀者參考，初步希望能幫助大家更加了解客戶，進而滿足客戶：

Michael老師語錄：

用對方可以接受的思維模式去對待他、服務他，

恭喜你，你簡直就是萬人迷！

透視傀儡型員工的下坡曲線：SOP 是死的，客戶是活的！

《SOP+》 — Mon, 23 Jun 2008 02:43:00 GMT

精緻化創造最佳服務

傀儡型員工往往為了追求最高利益，同時服務太多客戶，降低了服務品質，因為他們的服務方式是力求在最短時間內，把 SOP 一次又一次快速演練，將服務「做完」而不是「做好」。

這種現象讓我想起湯姆．克魯斯（Tom Cruise）曾在〈征服情海〉這部片裡，飾演一位名叫傑瑞．馬奎爾的運動員經紀人。馬奎爾說了一段讓人深受感動的話：「提升服務品質，以質取勝，心中有客戶而不只是賺錢，才是真正重要的事。」

雖然這段話讓公司老闆在一個星期後開除他，但馬奎爾卻依循著這個理想，改變了制式的主雇關係，花了全部的時間，用心去理解手中唯一一名球員真正想要的東西。而馬奎爾積極執著的態度，也影響了一直以來戰績不佳的球員，讓他不再只注重自己有多委屈、利益有多少，而在球場上全力以赴專注打球。結果球員的表現愈來愈亮眼，贏得了觀眾的喜愛。

電影當然是理想化的，但佛瑞德．瑞克赫爾德（Frederick F. Reichheld）和厄爾．沙瑟（W. Earl Sasser, Jr.）在《沒有顧客落跑：提高服務品質》（Zero Defections : Quality Comes to Services）一書中，曾經提出一個觀念：鼓勵員工解決客戶問題，讓顧客不再抱怨，會讓員工親切待人，而顧客對員工的態度也會變得比較好。

這是一種互利的循環，當服務人員用心對待客戶時，客戶往往可以感受到服務人員的用心而表現出更好的態度，而服務人員受到鼓勵後，就會以更用心的態度服務客戶。

反直覺式的思考方式

幾年前羅勃特．T．清崎（Robert. T. Kiyosaki）和莎朗．L．萊希特（Sharon. L. Lechter）合著了一本《富爸爸，窮爸爸》（Rich Dad, Poor Dad），這本書剛上市，就已經雄踞各大暢銷書排行榜，全球賣了近千萬冊，可說已經成為理財書中的經典。

它之所以會這麼暢銷，是因為裡面有許多觀念，徹底顛覆了一般人的「直覺」，而這種反直覺式的思維，也解釋了為什麼世界上百分之九十五的財富，掌握在百分之五的人手上，甚至，就算你把這百分之五的人丟到沙漠去，一段時間後，他們還是可以重新擁有百分之九十五的財富。

運用反直覺式的思考方式，往往可以用來解釋許多難解的現象，也可以修正一些認知上的錯誤。例如，有一次警察破獲了一宗大型販毒案，大家都鬆了一口氣，因為沒有毒品的來源後，吸毒的人減少，因吸毒而起的犯罪件數就會減少。沒想到，那之後的犯罪率反而比以往高出三成！

你知道原因是什麼嗎？

原來，因為毒品來源減少，導致價格高漲，反而讓許多無法解癮的吸毒者鋌而走險……

數學上有一道著名的邏輯弔詭：

有三位旅客夜宿旅館，會計總共向他們收了三十元美金。可是老闆回來後，對會計說今天是周年慶特價，必須退五元給客人，可是五元不可能平分給三個人，於是會計自己拿走了兩元，退給旅客一人一元。

現在問題來了：這表示旅客一人只付九元美金，三個人共付了二十七元，加上會計拿去的兩元，總共也才二十九元，可是他們三個人明明付了三十元，還有一元到底跑到哪裡去了？

不知道你花多久時間想出答案？或者根本沒想出來？

這個問題的關鍵，在於我們要先找到「方向」。通常在這個題目說完時，大家的第一個反應，都是從旅客身上出發，「旅客的確是拿出了三十元美金，可是現在一人等於付了九元，再加兩元，也只有二十九元，但結論應是三十元……那一元美金到底跑到哪兒去了？」

當你用這個角度看事情時，就已經落入題目的陷阱裡。

仔細想想，為什麼旅客一人只要付九元？因為錢是由老闆那裡發回來的，也就是說，老闆手上已經有二十五元，加上會計和旅客手上的，不就是三十元嗎？「消失的一元」其實一直都在老闆手上（圖3-6, 3-7）。

從「客戶到底想要什麼」做為思考起點

所以，很多傀儡型員工會把業績不好歸咎給大環境，他們認為：「我的服務明明沒什麼問題，所以業績不好不是我的問題。」

可是我們要逆向想的是，在同樣的大環境下，為什麼有人就是能做得有聲有色？

其實這就是一種思考方向錯誤的邏輯。

現在的客戶對自己內心的訴求愈來愈清晰，所以很多時候，他們願意付出更多金錢來獲取自己希望得到的服務經驗。這些客戶要的，不是只會照 SOP 走的機器，而是能提供更多創意的潛力。

偏偏傀儡型員工只懂得遵循 SOP ，而且認為只要照著 SOP 走，客戶就會滿意，結果當然慘兮兮。

如果想做好服務，你就必須搞清楚客戶到底想要什麼？你必須提供他們想要的，而不是提供你自認為好的。只有從這個方向去思考，才能得到如何做到 SOP⁺ 的正確答案。

對方到底要什麼？

有一家火鍋店發生過一件趣事：

有位客人在一家客滿的火鍋店，當著所有客人的面前大喊：「老闆，我肚子好痛……」

老闆馬上走過去摀住他的嘴，然後小聲問他：「你需要多少……？」

客人不加思索比出五根手指頭，老闆很無奈的從抽屜裡拿出五仟元給他，還恭恭敬敬送客戶出門，替他叫了一輛計程車。

客人回到家後對老婆說：「我今天吃壞肚子，臨時去一家火鍋店要借廁所，老闆問我要多少時間，我告訴他只要五分鐘，結果老闆居然連五分鐘都不願意借給我，寧可給我五仟元，還替我叫計程車，叫我趕快回家上自己的廁所。」

請大家好好思考一下，當你進行服務時，是不是都會問自己：對方到底要什麼？

這是服務人員最常問也最應該問的問題，因為很多客戶根本也不知道自己要什麼，只知道你提供得不夠多；但也有些客戶雖然知道自己要什麼，卻拐彎抹角的不說清楚，等你做錯了，他才控訴你什麼都不懂。還有更多時候，就像故事裡的火鍋店老闆一樣，根本誤解了客戶的需求。

想做到 SOP⁺ 的人，必須改由對方的思維出發，從他們的視線看世界，才有可能針對個別客戶的需求，用心去找出答案。

Michael老師語錄：

多做別人不願意做的事，

多做別人想不到你會做的事。

傳統SOP的思維陷阱：勞苦功高不會讓你住豪宅！

《SOP+》 — Mon, 16 Jun 2008 03:20:00 GMT

SOP^＋：SOP上再加一點「用心」，天下無敵

傳統SOP的思維陷阱：勞苦功高不會讓你住豪宅！

相信「付出＝收穫」的人，另一個盲點就是，覺得自己比別人認真努力，就一定會比別人得到更多。

有這個盲點的人不少，我在為一些公司進行企業訓練時，常常聽很多員工抱怨，自己明明很努力、很認真，別人都下班了，他還留在公司處理事情，一天到晚忙得要死，卻一點都不受重視，連一個行政助理的薪水都比他高，這樣到底是為誰辛苦、為誰忙？

我想，這些人應該還沒有搞清楚，現在已經不是當「苦勞」就有錢賺的時代了，現在大家在意的，是你的表現有沒有符合「加薪鐵三角」（圖1-1）。

加薪鐵三角的六大類型

所謂的加薪鐵三角，指的就是「態度」、「不可替代性」和「貢獻度」三者間，是否達到讓公司滿意的平衡地步？以及最重要的，你的內心有沒有一股自願「向上提升的動力」？這股向上提升的動力，是讓鐵三角完備的必要支撐力，如果少了這股力量，鐵三角必定無法長久穩固。

例如，我遇過一種員工，他們對上司永遠態度滿分，貢獻度也不差，甚至擁有極高的不可替代性，但他們卻因為缺乏向上提升的動力，導致競爭力愈來愈貧乏；偏偏他們又害怕失去自己的不可替代性，最後不但只會死咬著自己的位置和權責不放，也不敢提拔後進，漸漸開始阻礙公司的人事正常流程。

可是上司又被他們的表面態度哄得服服貼貼的，久而久之，公司會發現內部冗員愈來愈多、開支愈來愈大，收益卻愈來愈少。一旦公司發現真正問題所在，這些缺乏向上提升動力的員工，即使滿足鐵三角的三項條件，也無法讓公司再為自己加薪。

所以，每一個員工如果想知道自己能不能在公司順利活下去，只要問自己四個問題就好：我的工作態度好不好？我的不可替代性高不高？我的貢獻度足不足夠？以及，我有沒有強烈向上提升的渴望？

一般來說，除了身為基礎的「向上提升的動力」是必備條件外，在這個鐵三角中，員工如果有兩個以上的項目突出，主管就不太會對你做出不善的舉動；相反的，如果少於兩項，恐怕就得萬分小心。

不過這種「二分法」當然不是絕對，我大致將職場人才做了以下六種分類：

保值型（圖1-2）：不可替代性高、貢獻度高、態度好。這類型的人比較有自己的主張，邏輯性強，同時擅長溝通協調，是公司的最愛。

潛力型（圖1-3）：不可替代性高、貢獻度低、態度好。這類型的人雖然眼前沒有什麼貢獻，只要主管知人善任，將他放在恰當的位置上，他很快就可以發揮最佳產值。

拿翹型（圖1-4）：不可替代性高、貢獻度高、態度差。這類型的人總讓老闆又愛又恨，你可以說他恃寵而驕，偏偏公司少了他就如同少一塊肉，讓老闆只能怨嘆是不是上輩子欠他的。

籌碼型（圖1-5）：不可替代性低、貢獻度高、態度好。不可替代性低，表示滿街都是可以做相同工作的人，可是這類型的人卻能在職務上做得比別人更亮眼。大家都知道，現在業務滿街跑，但如果沒有這些業務的高度貢獻，公司營運恐怕會大受影響。

奴才型（圖1-6）：不可替代性低、貢獻度低、態度好。這樣的人簡單來說是食之無味，棄之可惜。平常既沒貢獻，又沒有特別的技能，偏偏總是陪著一張認真的笑臉，讓人想宰都宰不下去。不過這樣的人如果不懂得充實自己，遲早會成為被宰一族。

必死型（圖1-7）：貢獻度低、態度差。眼尖的人一定已經發現，這類型的人我只提到兩點，因為，要是這兩樣都做不好，不管他的不可替代性有多高，公司都不會容忍他的。

那些只知道付出苦勞的人，通常屬於上述的「奴才型」，他們的工作特徵是日復一日做著大同小異的工作，不管怎麼努力認真，卻苦於沒有貢獻度，又沒有特別突出的技能，憑良心說，公司只要找到能做這工作、要價不高、態度差不多的人就可以了，當然不容易受重視。

好幾年前我公司有一個助理，平常的工作就是替我整理出門的授課資料、當助教和音控，但是我發現他的生活除了上班，就只有約會，下了班既不進修，也不練口才和學習拓展業務，提升自己的職場競爭力。

要知道，他這份工作的替代性原本就高，偏偏他一直都沒進步，相反的，他的年資愈久又要求領愈多，甚至覺得自己辛苦工作了三年，為什麼加薪幅度不如預期？他的態度就開始變差。我真的很無力，這種情況下，只要有更優秀的人進來，他當然就被取代了。不過，他走的時候好像還搞不清楚自己的盲點，只覺得老闆過河拆橋，卻不知道是他把自己推向「必死型」的地步。

可是，並不是所有奴才型的人都這麼沒自覺，只是他們不知道如何修正心態，為自己突圍。

利用 SOP⁺ 補足鐵三角

我記得，有一次我打電話到書店去訂書，結果總機接通後的第一句話居然是：「喂，有事嗎？」那時我差點以為自己打錯了。更氣人的是，當我問了一些問題後，總機的回答只有三句話：「不清楚。」、「不知道。」、「不曉得。」微微上揚又帶點不耐煩的尾音，讓我忍不住懷疑對方是不是只用肩膀夾著電話，然後一邊蹺著二郎腿，一邊修著指甲或看電視，才會連敷衍我的時間都沒有。

這種不愉快的交流經驗，充斥在我們生活周遭，雖然我們都聽過顧客至上，但對於這些重複做相同工作的人，因為他們都已經太習慣 SOP 的流程，習慣同一種處理事情的模式，也就習慣把顧客都當成同一種人，用相同模式去服務。

這樣的處理方式雖然能使流程順暢，卻將自己帶向鐵三角的底端，不但讓自己的不可替代性和貢獻度變低，態度也愈來愈差。用這種心態工作的人，沒被踢走就萬幸了，根本別期待加薪、住豪宅。

類似這樣的被動工作，雖然沒有太多選擇權，也沒有太多表現的機會，但其實只要能用點心、多一點思考，做到 SOP⁺，就能馬上突破這種困境。

例如，我之前到一家公司洽談等候時，總機小姐雖然忙著接電話，但每一個空檔都會抬頭注視著我，輕輕微笑點頭；當我要進辦公室時，還不忘提醒我注意門檻。這些當然都是 SOP 中不會提到的小事，卻讓我有受重視的感覺，心中對這家公司的印象也大大提升。事實上，當一個看似奴才型的員工，開始能為公司提高分數時，他的貢獻度就已經大幅增加，也開始邁往上一個階層。

SOP 加上「人性」才能雙贏

同樣的工作，有人愈做愈沒勁，卻也有人能把它當跳板，其間的差別，就在於你能不能比 SOP 說的多做那麼一點點，讓加薪鐵三角達到平衡，不再把自己只當苦勞看待。

我想，有一句話是現在很多公司和員工必須認真去體會的： SOP 是為了讓流程流暢，卻不代表顧客願意來消費，或公司能感受到你的貢獻；真正能做到這兩點的，是除了 SOP 之外，加上「人性」的那部分。

那麼，什麼是「人性」呢？

所謂的人性就是有喜歡的，有不喜歡的；有接受的，也有不接受的；有認同的，也有不認同的。人性的特色就在於大家不可能都一樣，因此對待每個人的方式，就不應該只有一套模式。

而「人性化」就是要追求大多數人能夠滿意、喜歡、認同的結果。愈人性化就代表大多數人愈能接受。

至於如何追求大多數人的認同？我覺得「DISC四型人格分析」不但是徹底實行這項追求的主要工具，也應該是所有企業都應該加以學習運用的一項重要認知。關於這些人格特質，我在本書第四篇將有簡扼介紹。

事實上，我在前面提到的那些例子都是在告訴我們，只要在 SOP 外，再加上那麼一點點人性化的思考，往往就能晉升為 SOP⁺。

我每年都會把自己的愛車送回 Lexus 原廠保養，你一定不相信，它除了提供一般車廠都有的報紙和雜誌讓車主打發時間外，居然無限量提供 Haagen-Dazs 冰淇淋，而且還讓車主舒服的坐在高級沙發上享用免費茶點。讓我每次只要想到要送車去維修，當天心情就很愉快。

雖然，每次我接到比其他車廠「高貴」一點點的帳單也會有點心痛，但只要一想到在那裡接受的服務，這筆錢也就出得心甘情願。

最近愛爾蘭有兩位設計師做出了一款很人性化的鬧鐘。這款鬧鐘不但長得不像鬧鐘，甚至不會叫，它是利用放置在枕頭套下的 LED 燈，模擬自然陽光，用漸亮的方式慢慢將人喚醒。這種鬧鐘破除一般人傳統的晨起奮戰，同時讓人自然而然神清氣爽，還能提高工作效率，難怪在國外一上市就賣到缺貨。

SOP 就像鬧鐘一般，具有提示、警戒、遵循的作用，只不過我們總認定鬧鐘只有一種形式──發出吵鬧聲把人吵醒。其實要把人叫醒絕對有更舒服的方式，遵循 SOP 也一定有更人性化的作法，而這人性化的作法，正是重建自己加薪鐵三角的關鍵。

Michael老師語錄：

滿腦子追求完美的人未必熱情，

對工作熱情的人必定追求完美。

SOP＋：SOP上再加一點「用心」，天下無敵

《SOP+》 — Fri, 13 Jun 2008 06:21:00 GMT

SOP＋：SOP上再加一點「用心」，天下無敵
企業主管‧業務代表‧行銷公關‧保險理財客服專員‧銷售人員必看的【攻心戰略聖經】
 
作者：江緯辰（Michael）  上巿日期：97年6月1日
 
 
【作者簡介】
亞洲教育訓練頂尖大師 
江緯辰（Michael）
現今亞洲華人世界少數理論與實戰經驗兼具，且能演、能說、能教、能寫的教育訓練大師。
業務行銷及團隊關係輔導經驗超過16年，大型公眾演講超過12,000個小時，受惠學員人數逾數萬人，遍布兩岸三地以及星馬地區。
Michael老師授課風趣生動、唱作俱佳，充滿生命內涵的獨特詮釋，更感動無數的學員，近年來學員課程滿意度幾近100%，
更曾經創下連續21天、每天8小時的演說紀錄，其教學熱力與熱忱令人折服。
首本著作《LQ：職場人必懂的【大圈小圈】定位法則》，在2007年甫一出版即深獲職場各階層讀者的青睞好評，
更成為許多公司團隊指定員工必讀及讀書會教材。
本書亦秉持一貫的理念──「要寫，就要寫一本對社會大眾實用、有幫助的書」，
相信能再次帶給讀者許多的啟示與感動。
 
【封面文案】
頂尖企業沒有SOP，就沒有效率，
但只會死守SOP，也注定喪失核心競爭力。
「服務至上」四個字，在SOP手冊裡只是口號，
「顧客永遠是對的」，也是只有笨蛋才會相信的廣告。
其實，真正能讓消費者死心塌地、心甘情願支持你的，
是SOP手冊不會告訴你的──「用心者，天下無敵」。
本書將舉上百個實際案例，
告訴你頂尖企業和TOP SALES，
如何在SOP上加一點用心，讓自己成為客戶心中，
永不可替代的「唯一」。
 
【內容介紹】
奇異前執行長傑克．威爾許曾說：「掌握顧客最好的方法，就是不斷想著，該如何給他們物超所值的服務價值。」
在這個重視結果的商業社會裡，光有效率是不夠的，只有那些能創造出讓消費者滿意結果的人，才有可能是贏家。
這些贏家成功的祕訣到底是什麼呢？說破了就是「比SOP多一點」，簡單來說就是「SOP＋」。
 
不幸的是，在各行各業裡，絕大多數的人都已經太習慣SOP的流程、習慣同一種處理事情的模式，習慣把顧客都當成同一種人，
用同一種模式去服務；他們不了解SOP標準作業流程，是「規定」，不是「一定」，SOP是死的，客戶是活的！
他們只知道死守SOP，按表操課，當狀況超出SOP時，又不懂得用心解決，
就像一名「傀儡型的員工」完全不知變通，最後連飯碗怎麼丟了還搞不懂。
 
如果你自覺勞苦功高，可是加薪、升官永遠輪不到！如果你正身陷工作瓶頸，想要突破卻又不知從何開始！
如果你不想讓薪水變成死水，在埋怨中繼續當個貧苦的上班族！如果你想在最短的時間內，得到老闆的倚重與賞識！
請盡速詳閱本書，答案都在這本《SOP＋》之中。
大量的國內外案例，一針見血的剖析，絕對讓你在最短的時間內，成為一個「SOP＋」的上等人！
 
【本書序文】
附加價值才是真正的價值
前陣子我去拜訪一位開連鎖麵包店的朋友，正好看到他在教新收的幾個學徒做麵包，
其中幾個快手快腳的，很快就把整盤漂漂亮亮的麵包交給我那朋友驗收。
 
可是朋友把麵包一個個撕開後，卻臉色凝重的狠狠訓了他們一頓：
「你們在搞什麼！這種東西你們敢交給我？你們真的知道什麼叫麵包嗎？給我重新做一次！」
那幾個學徒灰頭土臉的，看得出眼中還充滿莫名其妙的情緒。
不過我在旁邊也看得糊塗，後來朋友才語重心長的告訴我，那些搶快的學徒，
有三件事一定做不好：第一是揉麵糰的時間太短，第二是等待發酵的時間太急，
第三則是烘烤的時間太匆促，而這三樣，正是麵包是否鬆軟可口的關鍵。
 
朋友無奈的說，要是這些中看不中用的麵包上架，
他的老客戶消失的速度大概會和這些學徒烤麵包的速度成正比，沒幾個月就準備要倒店了。
「做麵包有做麵包的SOP，但絕對不是把整個流程做完就結束了，一個真正的麵包師傅，應該是站在消費者的角度思考，
希望他們吃到的是下次還想再吃一次的美味。
像剛剛那些不用心做出來的成品，我用機器做都比那些好吃，幹嘛還要花時間、花精力教他們？」
 
看著朋友生氣又無奈的表情，這一堂無意中上到的「麵包哲學」，讓我開始思考「SOP」和「顧客需求」之間的互補與矛盾。
美國心理學之父威廉．詹姆斯（William James）說：「每個人都渴望被人關心和注意。」
「比SOP多一點」，簡單來說就是SOP＋，它代表的是，你能不能比別人讓客戶覺得更滿意？
如同行銷專家科特勒（Philip Kotler）說：
「每一個店家都會提供服務，但你面臨的挑戰是，如何陪著你的顧客體驗一個令人難忘的經驗？」
而最難忘的經驗莫過於：我沒有預期你會做這麼多，可是你做了。
企業或各種服務存在的目的，應該就是以這個理想為終極目標，才有可能為自己創造附加價值。
唯有附加價值，才能讓你突破０分
 
什麼是附加價值？
這麼說吧，一本書原本只能賣三百塊，但只要讓作者簽完名後，身價就漲了十倍；
你可以花五元買一堆廢鐵，只要將它磨成零件，一個就可以賣五十元；一張帆布也許不值錢，
如果有個名畫家在上面上色，它也許能現身富比士拍賣；
一張紙真的不值錢，但如果歷年金像獎得主都在上面簽名，它就變成無價之寶；
如果這張紙被送進中央印刷廠，出來更是人人搶著要。
我有位好朋友是代理販賣「氧氣」的，大家都覺得奇怪，氧氣隨口吸就有，誰願意花錢買？
但他的「氧氣」的確與眾不同，因為他把薄荷、葡萄柚等各種香氛注入這些氧氣中，
只要深深吸一口氣，芳香馬上溢滿胸懷，帶來一般氧氣無法給予的愉悅感受。
我認為SOP+指的，也是你能不能讓多數客戶產生「非你不可」的理由和期待？
你有沒有體認到，自己該賣的不是產品，而是一個獨特的經驗才對？
當大家都提供相同的服務品質時，你如果能比別人對客戶多說一句「請小心臺階」，這就成為你的附加價值。
當愈來愈多便利商店林立在街頭時，我們除了習慣性享用便利外，有沒有人想過為何它們能生存得如此理所當然？
因為它們不斷增加服務項目，從一開始只販賣物品，後來增加許多代收服務、提供加值，
現在甚至有代購基金服務，完全顛覆以往「商店＝買賣場所」的印象。
大鷹城集團社長高塚猛是日本的傳奇人物，因為他在一年半內，
帶領原本年虧損四十二億日圓的大榮集團起死回生，變成年獲利三十億日圓。
高塚猛的哲學是，要讓公司重新步入軌道，不需要注入新資金，
唯一要改變的是「員工意識……把人帶活了，企業體就能重生」，
而他最重視的，就是員工與客戶間「服務的感覺」。
據說，有位客人住在集團底下的海鷹飯店時，因為翻譯上的誤會，客人以為小孩也能進入飯店的健康俱樂部設施，
於是，小朋友就高高興興的來到俱樂部，最後才發現不得其門而入。飯店解釋說，大家使用運動器材時，
小朋友沒有人看護，因此擔心小朋友會容易不小心受傷。
但為了彌補孩子失落的心理，飯店經理邀請他們，隔天早上在俱樂部尚未營業時來玩。
這樣的因應狀況，既不違反俱樂部的規定，又能滿足孩子們的心理，補償先前溝通不良帶來的誤會。
這種做得比SOP更多的服務態度，就是真正的附加價值，也正是我想強調的SOP+。
客戶想要的，才是價值所在
 
我在網路上看到一個超搞笑的SOP流程，它的標題是「喝可樂SOP操作說明書」：
操作項目：喝可樂
使用配件：吸管、衛生紙
操作步驟：
1. 取出易開罐可樂，檢視罐子外觀是否正常，有無缺損變形、破洞或刮傷。
2. 取出衛生紙，由上至下擦拭可樂外瓶，將水珠與髒汙擦乾淨，注意不可有漏擦部分。
   擦拭完畢後，必須以目視方法重新檢視一次，若仍有髒汙，重覆此步驟一次。
3. 以食指對準易開罐拉環，往上一拉，注意只要拉開吸管能插入的小洞即可，不需過於用力。
4. 取出吸管，目視吸管是否乾淨，且無沾染灰塵。之後將吸管一端，插入步驟三所拉開的小洞中。
5. 將衛生紙丟入垃圾桶，即可喝可樂了。
 
注意事項：
1. 可樂在喝之前不可搖晃，以避免噴到臉。
2. 喝完後，可樂瓶應丟入分類垃圾桶中（鐵鋁罐類）。
 
這份SOP寫得簡明流暢，完全掌握了SOP的規則精髓，
唯一的問題是，到底誰需要這份SOP？這份SOP真的符合多數人的「期待」嗎？
日本設計師吉岡德仁說：「設計不是要做個什麼東西出來，而是去感覺人要怎麼用那個東西。」
同樣的，所謂的服務，並不只是把一套流程做完就好，而要去感覺客戶對這套流程有沒有任何不滿？
如果有，該如何修正；如果沒有，我們有沒有辦法做到讓他更想要？
這些問題的答案，都在這本SOP＋中。本書提供三十個顛覆性想法，上百個真實案例和寓言，
以及六位企業界SOP+典範人物現身說法，希望能帶給職場所有渴望成功的人，不同的震撼和啟發。

《SOP+》新書介紹

SOP+ 的無敵加薪法則：看透客戶行為模式才是業績保證！

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從「客戶到底想要什麼」做為思考起點

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傳統SOP的思維陷阱：勞苦功高不會讓你住豪宅！

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相信「付出＝收穫」的人，另一個盲點就是，覺得自己比別人認真努力，就一定會比別人得到更多。

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