一、前言
最近二十年來，世界各國對於各項產品或服務的使用標準，如安全性、適用性、可靠性、維護性及環境之狀況等，都希望能明白表列在買賣的契約上，以便能達成消費者的期望。
但各個國家因其行業、產品類別各有不同的特性、標準，而企業也往往因為成本考量必須經常性的調整品質、製造的程序和方法。如何能有一套全世界大多數行業都能接受的品質標準，便成為世界各國迫切的需要。
早在一九八○年，總部位於瑞士的國際標準組織便成立了技術委員會。歷經七年的研究發展，於一九八七年公告一系列的品質管理和政策的規範實體。在服務業方面也有金融服務、醫療保健、運輸貿易、維修技術服務及飯店旅館紛紛投入，以確保顧客都能得到滿意的服務。
這一系列的品質標準制度的規定是希望服務的提供者從觀念到實施，能提供一套完整的對產品製造過程或提供服務的過程有較嚴謹的規定，且能保證產品或其服務品質能符合顧客的要求。
所謂 「一粒米養百樣人」，顧客的需求是呈多樣化的在改變，就服務業而言，你了解你的顧客嗎？
二、顧客的心理
根據人本心理學家馬斯洛的理論，人類的心理需求可分學”物質性”、”社會性”、”個人性”三大層次。
在經濟仍未高度發達的社會，物質缺乏，消費者追求的是”量的滿足”，即以解決”物質性” 需求為前題，滿足溫飽。當社會豐衣足食後，量不再是問題，消費者轉而追求”質的滿足”，即以解決”社會性” 需求為前題，要求品質要好且足以炫耀。當社會進入高度成熟消費的今天，消費者轉而追求”感性的滿足”，即以解決”個人性” 需求為前題，要求的是溫馨、體貼、熱誠的接待。由此可知，人類心理追求的享受從「有」到「好」到「更好」。日本國民生活協會做了一項統計調查，
•他們對1922年以前出生的人稱為「古典人類」，因他們追求的東西是「有」就好了；
•1923到1942年間出生的人稱為「寫實派人類」，這一群人經過第一次世界大戰的慘痛教訓，認為這個時代唯有節儉才能得到民生的需求；
•1943到1957年間、二次世界大戰後出生的人稱為「過渡期人類」，現今的年紀多在四、五十歲，追求的是在辛勤的工作之外，還要有物質的享受；
•1958年到1969年出生的人稱為「新人類」，
•1970年以後出生的人稱為「新新人類」，日本人又稱為「花子族」，這個族群的人講究品味，豪華舒適，追求物質與精神的享受。
由這份統計資料可知，不同年齡層的顧客其需求是不一樣的。根據調查發現顧客的需求有：
1.友善與關注的服務
例如：顧客第一次住五星級的飯店，當抵達飯店時，門僮可以立刻上前幫忙提行李，到達房間時，服務人員已將水果、蛋糕擺在桌上。
2.具有彈性
人多半具有貪念，因而希望在價格有些彈性，例如：顧客希望在住房時價格上可以得到額外的折扣。
3.解決問題
例如：顧客將車子停放在停車場，忘了關車燈，結果車子開不動，希望服務人員能立即幫忙處理。
4.彌補
例如：顧客在餐廳用餐，發現菜裏有小蟲或毛髮，希望餐廳馬上有彌補的措施。
5.安全
例如：顧客住宿飯店或在餐廳用餐時，會希望住宿環境有完善的消防設施，及用餐的餐具是有高温消毒的。
6.受尊重
例如：服務人員能稱呼顧客的大名，令客人感覺受到尊重。
7.資訊透明
資訊透明化可避免顧客的誤解，例如：價格調整或有促銷活動時，馬上就要有新的海報、DM告知顧客。
8.選擇
當顧客在購買商品及消費時，會希望可以有很多的選擇，而不是只有單一的商品。
三、顧客如何感受的服務品質
在多樣化、個性化的時代潮流中，每一個顧客可說都有其個人之品味及需求所在。那麼顧客感受到的服務品質有哪些呢？一般而言，可分成以下幾種：
1.顧客看不見的內部品質
例如：飯店內各種設施及設備的保養與維護(房間的空調、游泳池的水質、三溫暖、SPA)。
2.顧客可以看到的硬體品質
例如：大廳的桌椅、盆栽、海報、音樂、燈光及室內、外的清潔、洗手間等，顧客可以看得到與感受得到的各種硬體設備及所營造出來的效果。
3. 顧客可以看到的軟體品質
例如：計費上的錯誤、給錯客人食物、拿錯鑰匙、找不到客人訂房資料、服務人員的態度等。
4. 服務時間的品質
包含：客人等候食物、入住客房的時間、結帳的時間等服務提供的速度，都會影響顧客的滿意度。
5. 心理的品質
例如：禮節上的要求、員工制服、員工敬業的精神、細心與否等等。
從顧客所感受到的服務品質也應驗了品質大師戴明博士曾說過的一句話：服務品質就是90%的態度和10%的技術。
那麼要如何才能創造顧客驚喜的服務品質呢？首先必須由上而下都是以滿足顧客需求，為最高指導原則，訂定服務品質目標。全員參與（由上而下），在所有部門進行，在所有現場進行，持續不斷的改善，以提昇各項服務品質，為最終目標。此時，員工就必須要改變工作的態度，方能透視顧客的需求，隨時提供適切的服務。
員工應如何改變工作的態度呢？那就是要能落實儒家的”弟子規”，我以弟子規的部分內容來詮釋服務(SERVICE)的定義：
1. 微笑Smile
• 兄道友 弟道恭
• 兄弟睦 孝在中
• 財物輕 怨何生
• 言語忍 忿自泯
優秀的服務員是要能常生歡喜心，發自內心的感恩，友愛同事，與同事相處能像一家人一樣和樂融融，不與人斤斤計較，能夠包容忍讓，並能以柔和的言語感動顧客，微笑是拉近人我距離的最佳橋樑。
2.專業知識Expertise
• 讀書法 有三到
• 心眼口 信皆要
• 心有疑 隨札記
• 就人問 求確義
在工作中要注重三到：眼到、口到、心到，三者缺一不可，如此方能收到事半功倍的效果。心裡有疑問時，應随時筆記，一有機會，就向前輩或主管請教，務必確實明白產品的知識，工作的流程方能提供顧客快速的服務，並能加强語言的能力，提供顧客溝通無障礙的服務。
3. 人際關係Relationship
• 凡是人 皆須愛
• 人有短 切莫揭
• 人有私 切莫說
• 見人善 即思齊
• 見人惡 即內省
只要是人，皆應相親相愛，別人的缺點，不要去揭穿，別人的隱私，切忌去張揚，見到同事的善行，要學習看齊，看見同事有邪思惡行要反躬自省，多讚美他人的優點，培養寬心交友，廣結善緣的習性。多與資深同事學習，多認識其他業者，以建立良好的職場人際關係。
4. 價值觀Value
• 己有能 勿自私
• 人所能 勿輕訾
• 勿諂富 勿驕貧
有能力可以為眾人服務，不要自私自利，只考慮到自己的方便，捨不得付出。對同事的才華，應當學習、欣賞、讚歎，而不是批評、嫉妒、毁謗。不要刻意去巴結富有的客人，也不要在窮人面前驕傲自大，工作的價值存在每個人心中，耍不斷力行，以服務他人為目的，提供顧客樂意使用的產品或服務。
5. 解決問題Interests in their problem
• 事勿忙 忙多錯
• 勿畏難 勿輕略
工作時不要急急忙忙、慌慌張張，因為忙中容易出錯。不要遇到有顧客抱怨時，草率敷衍應付了事。人生最大的敵人就是自己，遇事習於諉過他人，卻忘了唯有解決顧客的問題才能滿足顧客的需求。
6. 禮儀Courtesy
• 步從容 立端正
• 揖深圓 拜恭敬
• 話說多 不如少
• 惟其是 勿佞巧
服務客人時，步伐應從容穩重，站立時要抬頭挺胸，精神飽滿，問候客人時，不論鞠躬或拱手都要真誠恭敬，話多不如話少，話少不如話好。人際的衝突與溝通誤會，常來自不當的語言。因此，從事服務時更要懂得「謹言慎行」。
7. 熱情 Enthusiasm
• 勿厭故 勿喜新
• 勿自暴 勿自棄
• 聖與賢 可馴致
熱情是一種生命信仰，不可以喜新厭舊，對老客人或舊事物要珍惜。遇到困難或挫折的時候，不要自暴自棄，也不必憤世嫉俗、怨天尤人。聖賢境界雖高，循序漸進，也是可以達到的。時時反思顧客要什麼，搶先一步為他們服務，讓顧客感受到的是價值而非價格。
所以服務就是：
1. 設身處地為顧客著想，並滿足顧客不同之需求。
2. 以專業的知識解決顧客的問題。
3. 完全負起售後糾紛責任。
4. 售後服務是事前的預防，不是事後的維修。
5. 重視顧客的反應並予以改進。
6. 超越顧客所預期的。
7. 用誠實的態度，面對顧客。
8. 不怕麻煩。
最後，要做到顧客滿意必須隨時將顧客擺在第一位，並且以最快速的方式了解顧客的需要，妥善處理顧客的情緒，並將顧客當成自己，將顧客的事情當成自己的事情來處理。